Helsinki lisää virtuaalisten asiakaspalvelijoiden eli chatbottien käyttöä. Chatbottien käytön lisääminen perustuu Helsingin kaupunkistrategiaan ja digitalisaatiostrategiaan, joiden mukaan sähköiset palvelut ovat ensisijaisia ja palvelut ovat helposti saatavilla ajasta sekä paikasta riippumatta. Kaupunkilaisille tarjotaan itsepalvelukanavia, jotka ovat käytössä kellon ympäri. Tavoitteena on myös, että Helsinki automatisoi tehtäviä, joiden lopputulos on ennakoitavissa. Siten työntekijöille jää enemmän aikaa ihmisten kohtaamiseen.
Maaliskuusta alkaen kaupunkilaisia on jälleen palvellut suosittu neuvola-chatbot NeRo. Chatbot on tekoälypohjainen ohjelma, joka keskustelee käyttäjänsä kanssa. Kaupungin sosiaali- ja terveystoimessa on tarkoitus ottaa käyttöön muitakin chatbotteja.
”Chatbot palvelee vuorokauden ympäri ja pystyy usein joko suoraan vastaamaan esitettyyn kysymykseen tai ohjaamaan oikean avun sekä digipalvelun piiriin. Tavoitteena on saada mahdollisimman laaja sisältö palvelemaan koko asiakaskuntaa”, sanoo digitaalisten palvelujen kehittämisestä vastaava johtava ylilääkäri Marja-Liisa Lommi.
Viime keväästä alkaen kaupunkilaisilla on ollut käytettävissä liikuntaan ja ulkoiluun liittyviin kysymyksiin vastaava Helsinki-infon chatbot, ja viime kesänä otettiin käyttöön vuokra-asuntoa hakevia palveleva Asunnonhakubotti.
Chatbottien taustalla aiempaa kehittyneempi ja laajempi tekoäly
Helsingin kaupunki kehittää chatbotteja yhdessä teknologiayritys IBM Consultingin kanssa. Chatbotit pyrkivät vastaan useimmin kysyttyihin kysymyksiin. IBM:n kanssa kehitettävien chatbottien taustalla on aiempaa kehittyneempi ja laajempi tekoäly, joten ne ymmärtävät esitettyjä kysymyksiä paremmin. Asiointi chatbottien kanssa on anonyyymiä, henkilötietoja ei kysytä eikä tietosuoja vaarannu.
”Tekoälyn ansiosta organisaatiot pystyvät jakamaan tietoa oikea-aikaisesti. IBM:n Watson Assistant -teknologian avulla Helsingin kaupunki voi laajentaa bottiverkostoaan tarpeen mukaan. Haluamme yhdessä Helsingin kaupungin kanssa kehittää palveluiden käytettävyyttä ja hyvää käyttökokemusta”, sanoo IBM:n konsultointipalveluiden asiakasvastaava Mikko Salminen.
Chatboteille opetetaan esimerkkikysymyksin, millaisilla tavoilla eri asioita voidaan kysyä, ja mitä kysymyksiin on hyvä vastata. Näihin tietoihin perustuen tekoäly pyrkii tunnistamaan asiakkaan kysymyksen varsinaisen asian, ja tarjoamaan mahdollisimman hyvän vastauksen. Tekoälyn kouluttaminen eli ”bottikuiskaaminen” on jatkuvaa eli botin kouluttaminen jatkuu käyttöönoton jälkeenkin, sen perusteella mitä kaikkea asiakkaat botilta kysyvät.
Helsingin chatbotit palvelevat toistaiseksi suomeksi. Kielivalikoimaa on tarkoitus laajentaa kattamaan myös muita kieliä kuten ruotsi ja englanti.
Kuva: Jussi Hellstén