Hyvää palveluasumista muotoilun avulla
Helsingin kaupunki järjestää vaikeavammaisten palveluasumista henkilöille, jotka vammansa tai sairautensa vuoksi tarvitsevat runsaasti toisen henkilön apua päivittäisissä toimissa. Palveluasumisessa ei ole kyse hoidosta tai hoivasta vaan asumisesta ja aktiivisesta elämästä.
Helsinki järjestää vaikeavammaisten palveluasumisen pääasiassa ostopalveluina. Kun ostopalveluiden edellinen sopimuskausi oli päättymässä vuonna 2019, kaupunki halusi kartoittaa palveluasumisen järjestämistavat tuotantotapa-analyysilla ennen tulevaa kilpailutusta.
Aikaisemmin vaikeavammaisten palveluasumisen hankintojen palvelukuvauksessa asiakkaan osallisuus ei ole ollut riittävän vahvasti mukana. Myös laatuvaatimusten määrittelyssä oli puutteita eikä hankintakokonaisuus ollut johdonmukainen.
Tuotantotapa-analyysin avulla haluttiin päivittää vaikeavammaisten palveluasumisen palvelukuvaus ja vähimmäisvaatimukset vastaamaan asiakkaan tarpeita. Tavoitteena oli ymmärtää syvällisemmin, mistä palveluasuminen laatu muodostuu ja käyttää tuloksia kilpailuttamisen, kehityksen ja seurannan tukena.
Tuotantotapa-analyysin tavoitteet:
- Palvelujen saatavuuden parantaminen
- Asiakastarpeiden parempi tunnistaminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen
- Vaikuttavuuden lisääminen
- Palvelujen parempi kohdentaminen
- Toimintaympäristön jatkuvan muutoksen ymmärtäminen
Yhteiskehittämisen prosessi: Asiakkaan tarpeiden kartoitus palvelumuotoilun keinoin
Liikkeelle lähdettiin muotoiluprosessin inspiroimana lähtökohtien tunnistamisesta ja ongelman rajauksesta, ja edettiin tiedon keruun kautta kohti analyysia ja ratkaisuja. Sosiaali- ja terveystoimialan omat palvelumuotoilijat ohjasivat prosessia, ja heidän avustuksella muotoilun keinoja ja yhteiskehittämistä hyödynnettiin työn eri vaiheissa.
Aluksi asiakkaiden, omaisten ja palveluntuottajien osallistamiseksi järjestettiin työpajoja. Asiakastyöpajassa asiakkailta ja omaisilta kysyttiin hyvästä arjesta ja arjen esteistä. Markkinatyöpajassa palveluntuottajat puolestaan tutustuivat asiakastyöpajan tuloksiin. Työpajassa painotettiin asiakasosallisuuden merkitystä kilpailutuksessa.
Tämän jälkeen asiakkaille ja omaisille kohdistettiin luotaintutkimus, jolla kartoitettiin asukkaiden näkemyksiä palvelusta ja asunnosta sekä asukkaiden arkea. Tutkimuksella määritettiin toimivan palvelun palikat: hyvän asumisen osatekijät ja tärkeitä sosiaalisen elinpiirin piirteitä. Toimivan palvelun palikat havainnollistettiin pyramidilla.
Seuraavaksi pidettiin uusia työpajoja asumisyksiköissä ja järjestettiin nettikysely, joilla toimivan palvelun pyramidin paikkansapitävyys ja toimivuus varmistettiin.
Asiakasosallistamisen tuloksena nousi esille selkeät laadun elementit. Näistä tärkein oli kunnioittava kohtaaminen
Kilpailutuksen valmisteluun koottiin avuksi asiakasraadit. Raadin tapaamisen perusteella muodostettiin kilpailutuksen kriteerit kunnioittavalle kohtaamiselle sekä arjen sujuvuudelle, joustavuudelle ja yksilöllisyydelle.
Tuotantotapa-analyysi osaksi strategista tekemistä
Vaikeavammaisten palveluasumisen tuotantotapa-analyysillä pilotoitiin uudenlaista lähestymistapaa. Muotoilun keinoja hyödyntävä tuotantotapa-analyysi paransi vaikeavammaisten palveluasumisen hankintaprosessia ja asumisen laatua.
Vaikeavammaisten palveluasumisen tuontantotapa-analyysin jälkeen Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimialan hankintapalveluissa on toteutettu useita muita projekteja samalla mallilla.
Palvelumuotoilun hyödyt:
- Palvelukuvaus on tehty asiakaslähtöisesti
- Palvelukuvaus on entistä lähestyttävämpi, havainnollisempi ja työkalumaisempi, mikä mahdollistaa aiempaa tasalaatuisemmat palvelut.
- Kilpailutuksessa huomioidaan paremmin palvelun laatutekijät
- Asukkaat osallistuvat palvelun kehitykseen asiakasraatien kautta
- Asiakkaat otetaan mukaan sopimusseurantaan ja laadunvalvontaan.
Kuva: Maarit Miettinen