Bra serviceboende med hjälp av design
Helsingfors stad arrangerar serviceboende för gravt handikappade för personer som på grund av sitt handikapp eller sjukdom behöver mycket hjälp av andra personer med dagliga sysslor.. Serviceboende handlar inte om vård eller omsorg utan om boende och aktivt liv.
Helsingfors arrangerar serviceboende för gravt handikappade huvudsakligen som köpta tjänster. När den föregående avtalsperioden för köpta tjänster 2019 höll på att avslutas, ville staden använda produktionssättsanalys för att kartlägga sätten att arrangera serviceboendet innan följande konkurrensutsättning.
Tidigare hade klienternas delaktighet inte i tillräcklig utsträckning varit med i servicebeskrivningen för upphandlingen av serviceboende för gravt handikappade. Även definitionerna för kvalitetskraven var bristfälliga och upphandlingshelheten var inte konsekvent.
Med hjälp av produktionssättsanalysen ville man uppdatera servicebeskrivningen och minimikraven för serviceboende för gravt handikappade så att de motsvarar klientens behov. Målet var att bättre förstå vad kvaliteten på serviceboende består av och använda resultaten till stöd för konkurrensutsättning, utveckling och uppföljning.
Målen med produktionssättsanalysen:
- Att förbättra tillgången till servicen
- Att bättre känna igen klienternas behov och utveckla klientupplevelsen
- Att öka effektiviteten
- Att bättre rikta tjänsterna
- Att förstå den ständiga förändringen i verksamhetsmiljön
Processen för samutveckling: Klientens behov kartläggs med hjälp av servicedesign
Startpunkten var att identifiera utgångspunkterna och avgränsa problemet, vilket gjordes med inspiration från designprocessen. De följande skedena var insamling av information, analys och lösningar. Social- och hälsovårdssektorns egna servicedesignare styrde processen, och med deras hjälp utnyttjades designens metoder och samutveckling i olika skeden av arbetet.
I början arrangerades verkstäder för att göra klienterna, anhöriga och tjänsteproducenterna delaktiga. I klientverkstaden frågades klienterna och anhöriga om god vardag och vardagliga hinder. I marknadsverkstaden bekantade tjänsteproducenterna sig med klientverkstadens resultat. I verkstaden betonades klientdelaktighetens betydelse i konkurrensutsättningen.
Efter detta gjorde man en undersökning bland klienterna och anhöriga och kartlade klienternas synpunkter om tjänsterna och bostäderna samt klienternas vardag. Med undersökningen fastställdes byggnadsdelarna för fungerande service: delfaktorerna för gott boende och viktiga drag i den sociala livcirkeln. Byggnadsdelarna för fungerande service åskådliggjordes med en pyramid.
Därefter hölls nya verkstäder i boendeenheter och arrangerades en webbenkät. Med dessa säkerställdes att fungerande services pyramid stämde och fungerade.
Som ett resultat av klientdelaktigheten framkom tydliga element av kvalitet. Det viktigaste av dem var respektfullt bemötande.
Klientråd samlades för att hjälpa med beredningen av konkurrensutsättningen. Efter att man hade hört rådet, bildades för konkurrensutsättningen kriterier för respektfullt bemötande samt en fungerande vardag, flexibilitet och individualitet.
Produktionssättsanalys som en del av strategisk verksamhet
Med produktionssättsanalys av serviceboende för gravt handikappade piloterades ett nytt slags tillvägagångssätt. Produktionssättsanalysen som utnyttjade designens medel förbättrade upphandlingsprocessen för serviceboende för gravt handikappade och kvaliteten på boendet.
Efter produktionssättsanalysen av serviceboende för gravt handikappade har man i Helsingfors stads social- och hälsovårdssektors upphandlingstjänster genomfört flera andra projekt med samma modell.
Fördelarna med servicedesign:
- Servicebeskrivningen har gjorts med klienterna som utgångspunkt
- Servicebeskrivningen är användarvänligare, åskådligare och mer verktygsliknande än förut, vilket möjliggör jämnare kvalitet av tjänster.
- Servicens kvalitetsfaktorer beaktas bättre vid konkurrensutsättning
- Klienterna deltar i utvecklingen av servicen genom klientråd
- Klienterna tas med i avtalsuppföljningen och kvalitetskontrollen.
Bild: Maarit Miettinen