Enhetlig kundupplevelse även på webben genom tjänstedesign
Webbplatsen hel.fi är en av de största webbportalerna i Finland och stadens huvudsakliga kommunikationskanal. Webbplatsen omfattar cirka 500 000 sidor och har innehåll på mer än 10 olika språk. Under 2021 hade webbplatsen över 30 miljoner besök.
Vid förnyelsen av webbplatsen är tjänstedesign i fokus.
Målet är att skapa en enhetlig kundupplevelse på webbplatsen med hjälp av servicestigar, föra fram tjänsterna och säkerställa tydligt innehåll så att stadsborna hittar den information de söker.
Servicestigarnas smidighet innebär också att gränsen mellan webbplatsen och digital ärendehantering är sömlös och att stadsborna kan få riktad, till och med proaktiv service.
Mer än 10 experter i designteamet
För förnyelseprojektet inrättades ett eget team för digital design i staden, dit tre tjänstedesigner, två planerare av användargränssnitt och en innehållsdesigner rekryterades. Dessutom ingår designkonsulter från stadens partnerföretag i teamet.
Under det första året utvecklade designteamet en designorienterad utvecklingsmodell för webbplatsens förnyelse. På grund av coronapandemin fick designteamet hitta nya sätt att få med kunderna i utvecklingen och hel.fi-kundgruppen grundades i nätet sommaren 2020.
Under projektets andra år gjorde designerna fler än 10 temawebbplatser från boende till studier och seniortjänster. Dessutom publicerade designteamet ett på Helsingfors varumärke grundat visuellt koncept som stadens nya webbplatsplattformar utnyttjar.
Kundundersökning och -testning säkerställer att en ny tjänst är kundorienterad på riktigt
Utvecklingen av tjänster börjar alltid med insamling av kundinsikter. Med den designundersökning som leds av tjänstedesignerna i hel.fi lär sig staden att förstå helsingforsbornas vardag, behov och svårigheter.
I kundgruppen hel.fi som verkar på nätet diskuterar fler än 600 stadsbor livligt, deltar i olika undersökningar och testar tjänstemodeller.
I designteamet hel.fi ingår även mätning av digital kundupplevelse och utnyttjande av besökardata, dvs. analys, i kundundersökning som stöd för den ständiga utvecklingen av digitala tjänster. Hel.fi-designerna säkerställer tjänsternas användbarhet och tillgänglighet genom att testa prototyper och redan publicerade tjänster hos användarna.
Planering av användargränssnitt förnyar det visuella uttrycket och säkerställer tillgängligheten
Stadens varumärke syns och känns även i de digitala miljöerna. Utgående från varumärket har hel.fi-designteamet utvecklat ett visuellt koncept med vars hjälp stadens känsla visas ännu bättre på webben. Samtidigt säkerställer man att stadens fler än ettusen digitala kanaler bildar en enhetlig användarupplevelse.
Hel.fi-designerna planerar komponenter för användargränssnitt och mallar för sidor, med vars hjälp stadens webbplatsplattformer erbjuder hundratals olika slag av stadens webbplatser lättanvända och tillgängliga lösningar. Användargränssnittsplanerarna arbetar som en del av tjänstedesignen med planeringen av prototyper till nya servicekoncept och i nära samarbete med programutvecklarna för att säkerställa förverkligandet av tjänsterna.
Tydligt och tillgängligt innehåll utvecklas av innehållsdesigner
Ett nytt område i stadens design är den ökande innehållsdesignen i och med hel.fi-projektet. På webbplatserna har innehållen en central roll och hel.fi-designteametets innehållsdesigner arbetar tätt tillsammans med stadens kommunikationsexperter med kundorienterad utveckling av innehåll.
I innehållsdesign planeras nya sidkartor, testas tilltal, innehållens tydlighet och tillgänglighet med kunder.
Innehållsdesigner förnyar också processen för innehållsproduktion, så att innehållen på stadens webbplatser även i fortsättningen produceras smidigt med beaktande av kundernas behov och respons.
Design och agil utveckling säkerställer verkställandet av tjänster
Ett speciellt karaktärsdrag hos digital design är förverkligandet av tjänsterna, vilket kräver en ny slags designkompetens av staden. Utvecklingen av digitala tjänster görs i samarbete med programutvecklingen och IT-arkitekter och designen bör sömlöst och smidigt planera koncept som kan förverkligas tekniskt på ett kostnadseffektivt sätt.
Designteamet i hel.fi-projektet har lärt sig att förena agil utveckling med design, bland annat med hjälp av sprintritualer och programvarans produktkö. Designteamet har också tillsammans med stadens agilcoacher svarat för utbildning av produktägarna. I projektet har under det första 1,5 året utbildats 14 produktägare runt om i stadsorganisationen, vilka har utomordentliga färdigheter att leda design- och programutvecklingsprojekt.
Totalt sett har staden genom hel.fi-projektet lärt sig mycket om designteamens verksamhet och systematisering av designverksamhet inom staden.
Designteamet i hel.fi-projektet har samarbetat med bland annat följande designbyråer: Kuudes Helsinki, Digitalist, Futurice, Pentagon Design.
Bild: Marek Sabogal, N2 Albiino