Förutseende tjänster

Helsingfors utvecklar förutseende tjänster – hjälp före du vet att du behöver den

Helsingfors stad utvecklar sina tjänster i mer förutseende riktning. Enkelt uttryckt innebär förutseende tjänster att staden använder din information för att identifiera och erbjuda de tjänster just du behöver redan innan du själv frågar efter dem.

Förutseende tjänster är inte bara AI eller algoritmer.

Förutseende tjänster kan också handla om enkel tjänsteutformning, där kundens väg genom tjänsten analyseras från början till slut.

Ett exempel är en förebyggande tandkontroll för alla 17-åringar.

”När staden har data om hela åldersgruppen, var de bor och var närmaste tandläkarcentral finns kan vi förbereda oss i förväg och skicka ett ’Välkommen på tandläkarkontroll’-infobrev till den unga personen, som sedan bokar tid, och får en bokad tid till tandvården”, säger Pasi Rautio, servicechef på Helsingfors stad.

”Med vårt arbete vill vi göra tjänsterna enklare för både stadens anställda och invånarna.”

En kombination av data, design och juridik

Förutseende tjänster kan utvecklas inom alla sektorer i staden. En inbjudan till tandläkarkontroll är bara ett exempel. Det kan till exempel handla om uppmaningar att flytta bilar inför gatuunderhåll, att bjuda in äldre till ett kulturevenemang för att motverka ensamhet, eller att förnya ett terrasstillstånd.

Det finns många samarbetsprojekt för att utveckla förutseende tjänster. Projekten involverar tjänsteutformare, jurister, IT och kunder. Utvecklingsarbetet kombinerar data, design och juridisk insikt.

Resultatet är en serviceupplevelse som sparar tid, minskar onödig byråkrati och hjälper medborgarna att få den service de behöver vid rätt tidpunkt.

Lär känna tjänsterna i förväg

Tjänsteutformare Kaarin Laaneots och Virve Valkiala har deltagit i att utveckla stadens tjänster i en mer förutseende riktning. De har kartlagt vilka tjänster som skulle kunna testas i de olika stadsdelarna och hur dessa skulle kunna tjäna både invånare och anställda mer effektivt.

Laaneots var involverad i webbplatsprojektet Välbefinnande i Helsingfors. Ur arbetstagarperspektiv var utvecklingen av webbplatsen ett av pilotprojekten för stadens förutseende tjänster.

Syftet med webbplatsen är att tillhandahålla välfärdstjänster med låg tröskel för medborgarna, såsom stöd för psykisk hälsa, mobilitet och gemenskap.Samtidigt stödjer webbplatsen medarbetare som hänvisar invånarna till olika tjänster.

”Vi började med att utforska webbplatsen ur våra medarbetares perspektiv: hur den skulle kunna underlätta deras arbete och samtidigt lyfta fram principen om förutseende tjänster. Kunden kan bekanta sig med tjänsterna i förväg, medan det faktiska mötet kan fokusera på det väsentliga, snarare än på grundläggande fakta om aktuella kurser eller möjligheter till deltagande”, säger hon.

I bakgrunden finns också en kundenkät, som kombinerades med medarbetarnas erfarenheter. Samtidigt utvecklades riktlinjer och infrastruktur för att förse personalen med all nödvändig bakgrundsinformation om olika tjänstehelheter och anvisningar för kundmöten.

Laaneots betonar vikten av förutseende.

”I det här fallet innebär förutseende att ge medarbetarna och kunderna nyttig information om tjänster både centraliserat och lättillgängligt.”

På visionsplanet har webbplatsen också utformats för att utnyttja data och artificiell intelligens. Personliga konton kan skapas för kunderna för att samla in information om deras användning av tjänsterna. Med hjälp av detta kunde webbplatsen föreslå nya tjänster, erbjuda motiverande belöningar eller incitament och till och med rekommendera hobbyer med hjälp av artificiell intelligens.

Syftet med Välbefinnande i Helsingfors är alltså att kombinera invånarnas självständiga agerande med medarbetarnas stöd. Målet är att göra det lättare för invånarna att hitta de tjänster de behöver och att göra deras möten med medarbetarna smidigare och mer meningsfulla.

Smidigare vardag genom förutseende

Virve Vakiala strävar efter att identifiera tjänsternas mognadsnivå: om just den här tjänsten redan har blivit en förutseende tjänst, och att utreda när det är värt att starta en förändring.

Vakiala har deltagit i utformningen och genomförandet av kurser för att förklara för stadens anställda vad förutseende tjänster innebär i praktiken.

Kurserna fått medarbetarna till insikt om nya metoder för kundfokus och effektivitet.

”Folk insåg vad det handlade om och började snart se vilka tjänster staden hade som kunde utvecklas till förutseende tjänster”, säger hon.

Förutseende tjänster måste iaktta lagens begränsningar

Det finns dock utmaningar för utveckling av förutseende tjänster, såsom i form av lagstiftningen.

”EU-lagstiftningen och GDPR styr mycket. Vi får inte använda uppgifterna för nya ändamål eller kombinera dem på ett sätt som möjliggör profilering”, säger Rautio.

När nationell digital och fristående lagstiftning tillkommer skapas en utmanande ekvation.

Om lagen säger att kunden måste ”ansöka om tjänsten” kan staden inte automatiskt tillhandahålla den, även om det är vettigt för alla.

Situationen är särskilt akut inom hälso- och sjukvårdssektorn. En viss tjänst kan endast erbjudas till hela åldersgruppen, inte till enskilda riskgrupper.

I Helsingfors finns dock över femhundra tjänster. Alla kan inte vara förutseende, men allt fler kan bli det.

”Konceptet lämpar sig för alla sektorer, förutsatt att det inte finns juridiska hinder och att informationen är i skick”, sammanfattar Vakiala.

Förutseende tjänster är inte bara en teknisk lösning, utan ett kundcentrerat tankesätt som kan göra hela staden mer effektiv, förutseende och genuint människovänlig.

Ursprunglig text: Katja Pesonen