Vuonna 2016 Helsingin kaupunginmuseo avasi uudet näyttely- ja asiakastilat Aleksanterinkadun ja Katariinankadun kulmassa. Uuden museon toiminnan keskiöön oli nostettu museokävijä, asiakaslähtöisyys.
Kun uusi kaupunginmuseo avattiin keväällä 2016, oli jo päätetty, että viiden vuoden jälkeen arvioidaan toimintakonseptin onnistumista ja uudistustarpeita. Konseptin arviointi- ja päivitystyö käynnistyi tammikuussa 2021.
Helsingin kaupunginmuseo on yksi Suomen suosituimmista museoista
Konseptipäivityksen lähtökohdat olivat hyvät: vuoden 2016 uudistus oli erittäin onnistunut ja se oli nostanut Helsingin kaupunginmuseon merkitystä sekä kaupunkilaisten että kollegoiden silmissä. Kaupunginmuseo oli voittanut kotimaisen Vuoden museo -kilpailun 2017 ja saanut useita kansainvälisiä tunnustuksia.
Mutta kaikkein tärkeintä oli kuitenkin se, että kaupunginmuseon nousi kävijämäärissä mitattuna suomalaisten museoiden kärkikastiin ja vuonna 2019 se nousi kävijätilastojen kärkeen. Niin kaupunkilaiset kuin turistit olivat löytäneet museon ja sen palvelut.
Pandemia muutti kävijöiden suhdetta museoihin
Keväällä 2020 alkanut pandemia muutti ihmisten vapaa-ajan käyttäytymisen ja museoiden aseman kertaheitolla. Pitkät sulkujaksot sekä vaihtuvat turvallisuusmääräykset ja -suositukset rapauttivat kävijöiden perinteistä suhdetta museoihin ja asettivat museot aivan uudenlaisen tilanteen eteen.
Nämä poikkeukselliset olosuhteet vaikuttivat vahvasti myös kaupunginmuseon konseptityöhön. Museossa piti asettaa kyseenalaiseksi ja arvioida myös ne palvelut ja toiminnot, jotka olivat olleet menestyksekkäitä vuoden 2016 uudistuksen jälkeen. Vielä konseptityötä tehdessä pandemia-ajan pitkäaikaiset vaikutukset eivät olleet selkeästi nähtävissä.
Uusi museokonsepti laajentui yleisöpalveluista kaikkeen museotyöhön
Konseptipäivityksen keskeisin ajatus oli koeponnistaa kaikki vuoden 2016 uudistuksessa syntyneet dokumentit: visio, asiakasprofiilit, museon roolit ja tekemisen tavat. Museon toimintamallia, haasteita ja mahdollisuuksia peilattiin toimintaympäristössä vuosina 2017–2022 tapahtuneisiin merkittäviin muutoksiin.
Erityisen tärkeänä pidettiin päivitetyn konseptin laajentamista koskemaan kaikkea museotyötä ja kaikkia museon palveluita. Vuonna 2016 painotus oli ollut vahvasti yleisöpalvelussa, mutta nyt haluttiin ottaa mukaan myös laaja asiantuntijatyö, jota usein tehdään kulissien takana ja joka näkyy museon asiakkaille välillisesti.
Keskeisiä tunnistettuja kysymyksiä olivat:
- Mikä on Helsingin kaupunginmuseon paikka ja tehtävät?
- Mitä pitää tehdä, kun mennään kohti uutta ja parempaa?
Konseptityön onnistumisen kannalta oli tärkeä saada koko museon henkilökunta mukaan keskusteluun ja valintojen tekemiseen.
Siksi museon sisäiseen työryhmään valittiin edustus kaikista tiimeistä. Työryhmän tehtävänä oli kerätä tarpeelliset aineistot ja työstää niitä prosessin seuraavaan vaiheeseen.
Museon koko henkilökunta pääsi mukaan työpajoihin, joissa keskeisiä kysymyksiä ja aiheita käsiteltiin pienryhmissä. Jokainen mietti aiheita oman työ näkökulmasta, mikä toi esille museotyön moninaiset ulottuvuudet ja painotukset.
Muotoilun keinot tukivat konseptipäivitystä
Toinen onnistumisen edellytys oli palvelumuotoilun menetelmien hyödyntäminen konseptiuudistuksessa. Kumppanina työssä oli muotoilutoimisto Pentagon Design, joka vastasi työn johtamisesta ja organisoinnista, kuten työpajojen suunnittelusta ja toteuttamisesta. Näin museon oma työryhmä pystyi keskittyä konseptin sisällön miettimiseen.
Pentagon Designilla oli tärkeä rooli myöstyöryhmän sparraajana.
Muotoilijoiden uteliaan asenteen ja kriittistenkin kommenttien ansiosta työryhmä joutui hiomaan ja terävöittämään omaa ajatteluaan eikä aina päätynyt ensimmäiseen tai helpoimpaan ratkaisuun.
Pandemia-ajan rajoituksista huolimatta keskusteluja käytiin myös livenä museoasiakkaiden ja muiden tärkeimpien sidosryhmien edustajien kanssa. Pentagon Designin kanssa ideoidut oraakkelikeskustelut auttoivat ymmärtämään, miltä kaupunginmuseon toiminta näyttäytyy ulospäin. Uudistetussa konseptissa yhdeksi kolmesta kärjestä noussut asiantuntijuus on ollut museon sisällä, asiantuntijaorganisaatiossa, niin itsestään selvää, ettei sitä ymmärretty korostaa vuoden 2016 konseptityössä. Toimintaympäristön muutoksista kertoo puolestaan se, että digitaalisuus ja kestävä kehitys on nostettu keskeiseen asemaan tekemisen tapoina.
Asiakasprofiilien päivittämisessä huomiota myös digitaalisiin palveluihin
Asiakasprofiilien päivittäminen oli haastavaa, kun museo oli pandemian takia ison osan ajasta joko kokonaan suljettu tai vahvojen kävijärajoitusten alainen. Tästä huolimatta asiakastutkimusta onnistuttiin tekemään tärkeimmissä asiakasryhmissä ja lisäksi potentiaalisissa kohderyhmissä.
Asiakastiedon rikastaminen oli tärkeä osa konseptin päivitystä.
Vaikka museo oli edelleen tyytyväinen vuonna 2016 julkaistun konseptin asiakasprofiileihin, oli kuitenkin syytä kartoittaa, olivatko museon tärkeimpien asiakasryhmien odotukset ja toiveet muuttuneet.
Palveluiden kehittäminen ei onnistu ilman ajantasaista asiakastietoa. Museon oma henkilökunta haastatteli museokävijöitä Hakasalmen huvilassa. Lisäksi potentiaalisista asiakkaista kerättiin tietoja haastattelututkimuksella Superwood Festival-tapahtuman yhteydessä.
Yksi tavoitteista oli saada tietoa nuorista, 20–25 -vuotiasta, museoiden käyttäjinä. Tietoja kerättiin kaupungin muiden palveluiden vastaavista kyselyistä.
Erityisen tärkeäksi nousi digitaalisten palveluiden asiakaskunnan tutkiminen. Museossa fyysisesti vierailevista asiakkaista on huomattavasti enemmän tietoa, kuin digitaalisten palveluiden käyttäjistä. Onko museon digitaalisten palveluiden käyttäjillä esimerkiksi samat odotukset ja motiivit kun fyysisten palveluiden käyttäjillä? Tätä kysyttiin suosittujen online-tietokantapalvelujen (helsinkikuvia.fi ja Finna) käyttäjiltä.
Kaupunginmuseo on kaikkien kaupunkilaisten muisti
Konseptipäivityksen lopputuloksena kaupunginmuseolle syntyi uusi visio, konseptin kärjet ja toiminnan tavat. Myös asiakasprofiilit uudistuivat.
Kaupunginmuseon visio 2027 on laajentaa museon läsnäoloa kaikkien kaupunkilaisten elämässä ja näyttää Helsingin moninaiset kasvot ja tarinat.
Museo levittäytyy myös seiniensä ulkopuolelle, lähelle kaupunkilaisia Helsingin eri alueille ja digitaalisiin kanaviin. Museo toimii Helsingin historian ja kaupungin muutoksen asiantuntijana. Tavoitteena on luoda ymmärrystä kaupunkiin ja sen kehitykseen, joka ulottuu nykyhetken ajattelutapojen ja arvojen yli.
Tekemisen tapoina korostuvat digitaalisuus, osallisuus, elämyksellisyys ja kestävyys.
Museon tarkoituksena on antaa juuret ja auttaa rakentamaan omannäköinen suhde Helsinkiin ja helsinkiläisyyteen, sekä lisätä empatiaa ja moniäänisyyttä tekemällä näkyväksi erilaisia näkökulmia ja luomalla myönteistä kokemusta itsestä osana historiaa ja paikkaa.
Koko museon henkilökunnan kanssa rakennettu visio ottaa kantaa siihen, kuinka museo reagoi muutoksiin toimintaympäristössä ja uudistuu rohkeasti. Näin museolla on mahdollisuus pysyä kiinnostavana helsinkiläisten silmissä.
Toukokuussa 2022 valmistunut konseptityö on otettu hyvin vastaan. Konseptipäivityksen onnistumisesta kertovat kuitenkin asiakkaat. Onko tunnistettu ne toimintaympäristön muutokset, jotka tulevat vahvistumaan seuraavan viiden vuoden aikana? Auttaako uusi konsepti museota priorisomaan asiakkaiden odotusten kannalta tärkeimpiä asioita?
Konseptin onnistumista seurataankin jokaiselle kolmelle konseptin kärjelle ja neljälle tekemisen tavalle kehitettävällä mittaristolla.
Teksti: Jari Harju
Yleisöpalvelupäällikkö
Helsingin kaupunginmuseo
Kuvat: Jussi Hellsten