Ennakoivat palvelut

Helsinki kehittää ennakoivia palveluita – apu tulee ennen kuin sitä osaa hakea

Helsingin kaupungilla kehitetään palveluita entistä ennakoivammiksi. Ennakoiva palvelu tarkoittaa yksinkertaisimmillaan sitä, että kaupunki käyttää saamaansa tietoa tunnistaakseen palvelutarpeen ja vastaa siihen ennen kuin asiakas itse ehtii kysyä.

Ennakoiva palvelu ei ole pelkkää tekoälyä tai algoritmeja.

Ennakoiva palvelu voi olla myös yksinkertaista palvelumuotoilua, jossa asiakkaan polku mietitään alusta loppuun.

Yksi esimerkki on ennakoiva hammastarkastus kaikille 17-vuotiaille nuorille.

”Kun kaupungilla on tiedossa koko ikäluokka, asuinpaikka ja lähin hammashoitola, voimme tehdä valmistelun etukäteen ja lähettää tiedon nuorelle: ’Tervetuloa hammastarkastukseen!’ Nuori tekee ajanvarauksen, ja hammashoito on varattu nuorelle”, sanoo Helsingin kaupungin palvelupäällikkö Pasi Rautio.

“Työmme tavoitteena on siis tehdä palveluista yksinkertaisempia niin kaupungin työntekijöille kuin helsinkiläisille asiakkaille.”

Yhdistelmä dataa, muotoilua ja juridiikkaa

Ennakoivia palveluita voidaan kehittää kaikilla kaupungin toimialoilla. Kutsu hammastarkastukseen on yksi esimerkki. Muita voisivat olla vaikkapa autojen siirtokehotukset ennen kadun kunnossapitoa, ikäihmisten kutsuminen kulttuuritapahtumaan yksinäisyyden torjumiseksi tai terassiluvan uusiminen.

Ennakoivien palveluiden kehittämisessä tehdään paljon yhteistyötä. Projekteissa on mukana palvelumuotoilijoita, juristeja, tietohallintoa ja asiakkaita. Kehittämisessä yhdistyvät siis data, muotoilu ja juridinen ymmärrys.

Tuloksena on palvelukokemus, joka säästää aikaa, vähentää turhaa byrokratiaa ja auttaa kaupunkilaisia saamaan tarvitsemansa palvelun juuri oikeaan aikaan.

Palvelut tutuiksi jo etukäteen

Palvelumuotoilijat Kaarin Laaneots ja Virve Vakiala ovat olleet mukana kehittämässä kaupunkipalveluja ennakoivampaan suuntaan. He ovat kartoittaneet, mitä kaupungin eri toimialojen palveluista voisi pilotoida ja miten ne voisivat palvella sekä asukkaita että työntekijöitä tehokkaammin.

Laaneots osallistui Hyvinvoiva Helsinki -sivustoprojektiin. Sen kehitys työntekijän näkökulmasta toimikin yhtenä Ennakoivat palvelut -pilottiprojektina.

Sivuston tavoitteena on tarjota kaupunkilaisille matalan kynnyksen hyvinvointipalveluja, esimerkiksi mielenterveyden tukemiseen, liikkumiseen ja yhteisöllisyyteen liittyviä palveluita. Samalla sivusto tukee työntekijöitä, jotka ohjaavat asukkaita palvelujen äärelle.

”Lähdimme tutkimaan sivustoa työntekijän näkökulmasta: miten se voisi helpottaa heidän työtään ja samalla tuoda esiin ennakoivan palvelun periaatetta. Asiakas voisi perehtyä palveluihin jo etukäteen, ja varsinaisessa kohtaamisessa voitaisiin keskittyä olennaiseen sen sijaan, että selvitetään perusasioita kuten ajankohtaisia kursseja tai osallistumismahdollisuuksia”, hän kertoo.

Taustalla on myös asiakastutkimus, joka yhdistettiin työntekijöiden kokemuksiin. Samanaikaisesti kehitettiin ohjeistuksia ja infraa, jotta työntekijöillä olisi käytössään kaikki tarvittava taustatieto eri palvelukokonaisuuksista ja asiakkaiden kohtaamisesta.

Laaneots korostaa ennakoinnin merkitystä.

”Tässä tapauksessa ennakointi tarkoittaa sitä, että työntekijöille ja asiakkaille voidaan tarjota hyödyllistä tietoa palveluista kootusti ja helposti löydettävästi.”

Visiotasolla sivustolle ideoitiin myös datan ja tekoälyn hyödyntämistä. Asiakkaille voisi luoda henkilökohtaisia tilejä, joihin kerätään tietoa palveluiden käytöstä. Tämän avulla sivusto voisi ehdottaa uusia palveluita, tarjota motivoivia palkintoja tai kannustimia ja jopa suositella harrastuksia tekoälyn avulla.

Hyvinvoiva Helsinki pyrkii siis yhdistämään asukkaiden omatoimisuuden ja työntekijöiden tuen. Tavoitteena on, että kaupunkilaiset löytävät tarvitsemansa palvelut helposti, ja kohtaamiset työntekijöiden kanssa olisivat sujuvampia ja merkityksellisempiä.

Arki sujuvammaksi ennakoimalla

Virve Vakiala pyrkii tunnistamaan palveluiden kypsyystason – onko tästä tietystä palvelusta jo ennakoivaksi palveluksi – ja selvittämään, milloin on oikea hetki lähteä tekemään muutosta.

Vakiala on osallistunut koulutusten suunnitteluun ja toteutukseen, joissa kaupungin työntekijöille on avattu, mitä ennakoiva palvelu tarkoittaa käytännössä.

Koulutusten kautta työntekijät ovat oivaltaneet uusia mahdollisuuksia toimia asiakaskeskeisesti ja tehokkaasti.

“Ihmiset oivalsivat mistä tässä on kysymys ja alkoivat pian nähdä, mitä sellaisia palveluita kaupungilta löytyy, joista voisi kehittää ennakoivia”, hän toteaa.

Ennakoinnissa huomioitava lainsäädännön asettamat rajoitukset

Ennakoivien palveluiden kehittämiseen liittyy kuitenkin haasteita, kuten lainsäädäntö.

”EU-tasoinen lainsäädäntö ja GDPR sanelee paljon. Me emme saa käyttää dataa uuteen tarkoitukseen tai yhdistää sitä niin, että voitaisiin tehdä profilointia”, Rautio sanoo.

Kun siihen laitetaan kansallinen digi- ja erillislainsäädäntö päälle, yhtälö on haastava. Jos laki sanoo, että asiakkaan pitää ”hakea palvelua”, kaupunki ei voi tarjota sitä automaattisesti, vaikka se olisi kaikille järkevää.

Terveydenhuollossa tilanne on erityisen tarkka. Tiettyä palvelua voidaan tarjota vain koko ikäluokalle, ei yksittäisille riskiryhmille.

Toisaalta Helsingillä on yli viisisataa palvelua. Kaikkia ei voida muuttaa ennakoiviksi, mutta yhä useampaa voidaan.

”Ajatusmalli sopii kaikille toimialoille, jos lainsäädäntö ei estä ja data on kunnossa”, Vakiala tiivistää.

Ennakoivat palvelut eivät ole vain tekninen ratkaisu, vaan asiakaskeskeinen ajattelutapa, joka voi muuttaa koko kaupungin toimintaa tehokkaammaksi, ennakoivammaksi ja aidosti ihmisiä palvelevaksi.

Alkuperäinen teksti: Katja Pesonen