Muotoilutoiminnan laatua ja tehokkuutta kehitetään DesignOpsin avulla 

Anni Leppänen, Jukka Malkamäki ja Sami Haikonen
Marraskuu 2023

Mikä ihmeen DesignOps?

DesignOps (Design Operations) on tuore, mutta paikkansa muotoilun alalla jo hyvin vakiinnuttanut käsite, jolla tarkoitetaan muotoilutiimien toiminnan optimointia. Sen juuret ovat suurissa teknologia-alan yrityksissä ja varsinkin alustateollisuudessa, jossa muotoilutiimien koko on vuosien varrella kasvanut huomattavasti.

Muotoilun tehtävien moninaistuessa DesignOps on löytänyt tiensä myös muualle.

Kun muotoilijoiden määrä organisaatiossa lisääntyy ja toimintaympäristöt monimutkaistuvat, tarve sujuville prosesseille ja yhteistyölle alasta riippumatta korostuvat.

DesignOpsissa ei ole kyse kädet savessa muotoilutyön tekemisestä, vaan se on muotoilun ympärillä tapahtuvaa mahdollistavaa toimintaa. DesignOps-asiantuntijan tehtäviin saattaakin kuulua esimerkiksi yhteisten prosessien ja laatustandardien luomista, työkalujen ja mittarien kehittämistä, muotoilijoiden osaamisen, hyvinvoinnin ja muotoilukulttuurin kasvattamista sekä paljon muuta.

Kaiken taustalla on pyrkimys vastata kysymykseen, miten tehdään, eikä niinkään keskittyä liiaksi siihen mitä tehdään.

Miten DesignOpsia on edistetty Helsingin kaupungilla?

Helsingin kaupungilla työskentelee tällä hetkellä noin 40 palvelumuotoilijaa, käyttökokemussuunnittelijaa ja sisältömuotoilijaa, sekä yli 250 henkilön sisäinen palvelumuotoiluverkosto. Tämän laajenevan joukon myötä on noussut tarve kehittää muotoilutyötä ja sen organisointia.

DesignOpsin avulla pyritään helpottamaan kaupungin tiimien ja tuoteomistajien työtä monimutkaisessa ympäristössä, sekä mahdollistamaan muotoilutyön skaalaamisen organisaation ja tiimien kasvaessa.

Ensimmäinen askel tähän suuntaan otettiin keväällä 2023 kaupunginkanslian digimuotoilun nykytilan kartoituksella, johon kuului digitaalisten palvelujen tuoteomistajien haastattelut, kysely UX-verkoston käyttökokemussuunnittelijoille ja työpaja digimuotoilijoille.

Näiden tulosten pohjalta muotoiltiin luonnos kaupungin DesignOps-toimintamallista. Siinä määritellään kaupungin DesignOpsin neljä osa-aluetta: muotoilukulttuuri, ihmiset ja osaaminen, toimintatavat sekä työkalut ja järjestelmät. Tavoitteeksi valittiin, että DesignOpsin avulla voidaan tehdä entistä laadukkaampaa ja tehokkaampaa muotoilua.

Mitä opimme tuoreessa DesignOps-työpajassa?

Marraskuussa 2023 järjestimme kaupungin sisäisessä palvelumuotoiluverkostossa työpajan DesignOps-aiheesta ja keräsimme ajatuksia kaupungin työntekijöiltä. Osallistujia oli mukana kaikilta toimialoilta, yhteensä 26 henkilöä.

Työpajassa nousi esille erilaisia haasteita arjen työstä ja toiveita, miten DesignOpsissa voitaisiin niihin vaikuttaa. Seuraavassa tuoteomistajien ja muotoilijoiden kommentteja:

• “DesignOps tuntuu kaukaiselta omassa työssä, mutta kun oma UX-suunnittelijani lähti, huomasin että seuraavan kanssa aloitettiin nollasta. DesignOps olisi voinut tässä tukea kun keskeinen tekijä vaihtuu.” -eräs PO
• “Kun joku toimii ainoana muotoilijana kehitysprojektissa tai kehitystiimissä, on paljon yksin puurtamista ja kaipaan tukea ja struktuuria työhöni. DesignOps voisi tarjota tätä.” -eräs PO
• “DesignOpsin avulla voidaan tuotteistaa toimintaa siten, että kaikille yhteiset asiat hoituvat tehokkaasti ja vaikuttavasti, esimerkiksi perehdyttäminen. Toisaalta oman toimialan toiminta on aika erilainen kuin muiden, eli DesignOpsissa tulisi huomioida jotenkin myös toimialojen erityispiirteet.” -eräs palvelumuotoilija
• “Tietoa on paljon ja asiakastutkimuskirjastosta olisi hyötyä ja se yhdistäisi tekemistä toimialarajat ylittäen. Verkoston ja Kanslian keskitetty muotoilun neuvonta on tärkeässä roolissa kaupunkiyhteisen muotoilutoiminnan systematisoinnissa.” -eräs palvelumuotoilija
• “Eniten kaipaan tukea siihen, miten puhutaan asiakkaasta. Kaupunkiorganisaatio on valtava putiikki. Usein typistetään asiakas liian yksinkertaiseen muotoon tai unohdetaan todellinen loppuasiakas – kaupunkilainen. Sisäinen ja ulkoinen asiakas menee sekaisin.” -eräs PO

Työpajan pienryhmissä käytiin tarkemmin läpi kaupungin DesignOps-mallia. Työskentelyn yhteenvedon perusteella tärkeimmät tavoitteet kaupungin DesignOps-työn jatkolle kiteytyvät 7 teemaan.

Teema 1 – Muotoilun ymmärrys kaupungilla

• Tuomme yhteen asiakaskokemuksen, osallisuuden ja palvelumuotoilun – DesignOps-termi voi aiheuttaa vastareaktioita.
• Kartoitamme ja kuvaamme muotoilun roolit ja hyödyt erilaisissa eri palveluissa ja toimialoilla
• Keräämme case-esimerkit talteen

Teema 2 – Yhteinen asiakas ja eheä asiakaskokemus

• Jalkautamme kaupunkiyhteisiä konsepteja, esim. hel.fi ja HDS
• Tunnistamme toimialojen yhteiset rajapinnat

Teema 3 – Muotoilun ja toiminnan vaikuttavuus

• Tiimien ja muotoilun vaikuttavuuden mittaaminen on osalle arkea. Jatkamme 5 vuotta sitten alkanutta muotoilun vaikuttavuustyötä ja luomme yhteisiä tapoja mitata muotoilun, tiimien ja toiminnan vaikuttavuutta.

Teema 4 – Muotoilun hankinnat

• Muotoilun ostaminen on vaikeaa – jatkamme muotoilun hankintojen neuvonnan kehittämistä
• DesignOps tarvitaan kaupungille, vaikka ja kun pääosan muotoilutyöstä tekevät konsultit. Tuomme konsultit mukaan kaupungin DesignOpsin kehittämiseen.

Teema 5 – Kenet meidän tulee saada mukaan DesignOpsiin?

• Varmistamme tiimipäällikköjen ja yksikön päällikköjen osallistumisen ja sitoutumisen Designops-työn tueksi
• UX-porukka toimii meille edelläkävijäryhmänä, sillä heillä DesignOps on pisimmällä jo nyt.
• Muotoilusta kiinnostuneiden osallistuminen puhututti – palveleeko DesignOps heitä. Koemme, että pohjat, pelikirja ja verkoston toiminta ovat hyödyllisiä myös heille.

Teema 6 – Vertaisyhteisön rooli

• Nostamme verkostossa toimimisen ja ylipäätään tiedon jakamisen (=löytäminen ja hyödyntäminen) tärkeäksi tavoitteeksi
• Mahdollistamme muotoilijoiden välisen oppimisen paremmin
• Tuomme muotoilun sparraamisen osaksi jokaisen muotoilijan työtä

Teema 7 – Yhteiset työtavat ja työkalut

• Eri tiimeillä, henkilöillä ja toimistoilla on hyvin erilaiset tavat tehdä ja eri työkalut. Yhtenäiset työtavat ja työkalut tukevat yhdessä oppimista ja tiedon liikkumista.
• Kokoamme materiaalipankkia, josta saa mallit ja pohjat kaikkien käyttöön

Mitä tapahtuu seuraavaksi kaupungin DesignOps-työssä?

DesignOpsissa on paljon tehtävää, vaikka meillä on kaikilla osa-alueilla jo olemassaolevia käytäntöjä ja materiaaleja. Tehtävien priorisoinnissa voidaan käyttää esimerkiksi seuraavia kriteerejä: Hyöty, vaikuttavuus, voluumi, asiakasarvo, työntekijäkokemus, nopea tehdä / vaikea tehdä.

DesignOps-työhön tulee nimetä vastuuhenkilöitä ja allokoida työaikaa, joten olemme sopineet, että edistämme DesignOpsia ainakin kaupunginkanslian strategiaosaston toimesta – palvelumuotoilun ja UX suunnittelun johtavat asiantuntijat koordinoivat työtä. Seuraavaksi täsmennämme ja priorisoimme tehtäviä ensi vuodelle.

Kirjoittajat: Anni Leppänen, johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki, Jukka Malkamäki Lead UX designer, Gofore, Sami Haikonen Lead UX designer, Futurice.