Lotta Nivari-Lindström, Digitalist Group
Maaliskuu 2024
Helsingin kaupungilla on tunnistettu käyttäjälähtöisyyden merkitys palvelujen kehittämisessä. Tässä blogissa kuvaan esimerkin kautta havainnointitutkimuksen hyödyntämistä käyttäjälähtöisessä kehittämisessä. Samalla nostan esiin laadullisen tutkimuksen teoriasta sekä henkilöstöosaston kokemuksesta nousevia vinkkejä havainnoinnin onnistumiseksi.
Taustaa: Tutkimuksesta tukea henkilöstöjohtamisen kehitystyöhön
Helsingin kaupungin henkilöstöosaston Digitaalinen HR (DigiHR) -yksikkö työskentelee jatkuvasti tukeakseen ja kehittääkseen digitaalisia henkilöstöjohtamisen prosesseja ja ympäristöjä. Jotta kehitystyö onnistuisi mahdollisimman hyvin ja käyttäjälähtöisesti, yksikkö kerää ymmärrystä käyttäjien työarjesta kohokohtineen ja kipupisteineen.
Yhtenä työkaluna ovat esihenkilöiden havainnoinnit sekä niiden yhteydessä tehtävät haastattelut.
Niin kaupungin toimialat, liikelaitokset kuin kaupunginkansliakin voivat hyödyntää asiakas- ja käyttäjäymmärryksen rakentamisessa Digitalistin kanssa tehtyä asiakastutkimuksen hankintasopimusta, joka kattaa tutkimuksen asiantuntijapalvelut niin määrällisissä kuin laadullisissa tutkimuksissa.
DigiHR-yksikkö halusi lähteä tekemään havainnointeja oman väen voimin päästäkseen itse sukeltamaan esihenkilöiden arkeen ja oppimaan siitä mahdollisimman paljon. Minut ja työparini Jaana Digitalistilta pyydettiin mukaan sparraamaan ja kouluttamaan havainnointien toteutuksessa ja aineiston analyysissa ja synteesissä, jotta kaikki sujuisi mahdollisimman hyvin.
Havainnointeja alettiin pilotoida syksyllä 2023, ja kevään 2024 aikana niitä tullaan toteuttamaan laajemmin. Seuraavassa tarjotaan väläyksiä ja oppeja kokemuksista pilottijakson ajalta.
Tutkimuskysymykset “linsseinä”
“Älä koskaan yliarvioi kykyäsi imeä itseesi tutkimuksen kannalta tarkoituksenmukaista dataa vain oleskelemalla tietyssä ympäristössä”, neuvoo laadullisen tutkimuksen asiantuntija Jennifer Mason, ja Masonin neuvossa onkin vissi perä.
Vaikka havainnointi on menetelmänä joustavampi ja vähemmän tarkkarajainen kuin esimerkiksi haastattelu, havainnointitilanteeseen ei tule lähteä takki auki havainnoimaan, mitä tahansa eteen sattuu tulemaan. Havainnoinneissa on tärkeää pitää koko ajan mielessä valitut tutkimuskysymykset, jotka toimivat ikään kuin linsseinä, joiden kautta havainnoija tarkastelee tilannetta ja kirjaa havaintojaan.
Tutkimuskysymysten linssin kautta tehdyt havainnot jalostuvat luontevasti juuri oikeanlaisiksi ja arvokkaiksi syötteiksi kehitystyöhön.
DigiHR-yksikkö nosti havainnoinnin pohjaksi kolme päätutkimuskysymystä, jotka liittyivät esihenkilön työn motivaatiotekijöihin, työn ja työympäristön asettamiin reunaehtoihin sekä onnistumisen elementteihin ja tuen tarpeisiin esihenkilötyössä.
Näiden teemojen alle määritettiin useita konkreettisempia tutkimuskysymyksiä, joihin havainnoinnilla etsittiin vastauksia. Kaikki havainnoinnissa käytetyt materiaalit ja ohjeet suunniteltiin näiden tutkimuskysymysten pohjalta. Tutkimuskysymysten tärkeyteen on palattu keskusteluissa monta kertaa havainnointien aikana, ollen kaikki yhtä mieltä siitä, että niitä ilman ei missään tapauksessa kannata liikkeelle lähteä.
Kuitenkin yksikössä tietoisesti jätettiin myös hieman väljyyttä havainnointitilanteeseen ja havainnointiin, sillä itse kohtaamiselle sekä HR-asiantuntijoiden läsnäololle esihenkilön arjessa annettiin suuri painoarvo.
DigiHR-yksikön havainnointityössä keskeiseksi nähtiin se, että yksikkö itse paitsi toteutti havainnoinnit, myös suunnitteli havainnoinnin sisällön. Vaikka päivän aikana havainnointia tehtiin neutraalein ja avoimin mielin, koettiin kuitenkin kriittiseksi, että havainnointia tekevällä oli taustalla tarvittava sisällön ymmärrys ja osaaminen, joka varmisti tehtyjen havaintojen sitomisen tiiviisti suoraan kehittämistyöhön. Yksikön edustajat pystyivät itse myös sujuvasti ohjaamaan haastatteluosuuden keskustelua kehittämisen kannalta kriittisimpiin kysymyksiin.
Haastattelut ennen ja jälkeen
DigiHR-yksikkö jalkautui kaupungin organisaation eri osiin yhden työpäivän pituisten havainnointikäyntien avulla. Itse havainnointia täydensi alkuhaastattelu, joka tarjoaa taustatietoa havainnoitavista sekä loppuhaastattelu, joka summaa päivän antia ja antaa myös esihenkilölle mahdollisuuden kertoa kokemuksestaan havainnoinnin kohteena.
Tämä havainnoinnin ja haastattelujen yhdistelmä on tuntunut havainnointitiimin mielestä luontevalta ja toimivalta. Alkuhaastattelun yhteydessä käydyt keskustelut ovat auttaneet tutustumaan hieman myös ihmisinä, mikä on vapauttanut tunnelmaa sopivasti ennen havainnoinnin aloittamista. Tiimi kokee alkuhaastattelujen myös osaltaan edistävän luottamuksen syntymistä havainnoijan ja esihenkilön välille.
Havainnointi yhteistyön vahvistajana
Havainnointi voi olla joko passiivista, jossa henkilö toimii tilanteessa ulkopuolisena tarkkailijana tai osallistuvaa, jossa henkilö osallistuu tilanteeseen aktiivisena toimijana, esimerkiksi projektiryhmän jäsenenä. DigiHR-yksikön tekemissä havainnoinneissa luontevaksi rooliksi on muodostunut passiivinen tarkkailija, sillä tarkoituksena on havainnoida esihenkilöiden työpäivää aidoimmillaan.
Yksikössä kuitenkin suunniteltiin päivän kulku siten, että tavoitteena ei ollut vain neutraali ja näkymätön läsnäolo, vaan havainnointipäivän avulla haluttiin myös rakentaa ja vahvistaa pidempää yhteistyötä ja asiakassuhdetta sekä rakentaa luottamusta.
Havainnointipäivien toteutuksessa painotettiin aitoa empaattista läsnäoloa.
Esihenkilöille haluttiin myös antaa selkeä viesti siitä, että kehitystä tehdään nimenomaan esihenkilöitä varten, haluten aidosti ymmärtää heidän arkeaan.
“Menin itse paikalle tosi avoimesti, lakki kourassa ja tein selväksi, että tätä tehdään heidän ehdoillaan”, kuvasi yksi havainnoijista lähestymistapaansa, joka oli tehnyt vaikutuksen havainnoitavaan.
Yhteisellä synteesillä oivalluksiin
DigiHR-yksikön vinkki muille havainnointia tiimityönä tekeville on se, että jo havainnointeja aloittaessa kannattaa ottaa kalenterit esiin ja varata kunnolla yhteistä aikaa havaintojen analyysiin ja yhteiseen synteesiin.
Arvokkaat oivallukset syntyvät nimenomaan yhteisen keskustelun kautta, kun jokainen tuo esiin oivallukset omista havainnoinneistaan.
Yhteinen synteesi on antoisinta kasvokkain, vaikka onnistuu tarvittaessa myös etänä digitaalisia alustoja hyödyntäen. DigiHR-yksikkö on hyödyntänyt analyysissa Miro-alustaa, jossa on purettu anonymisoidut havainnot virtuaalisille post-it-lapuille sekä ryhmitelty niitä yhteisten löydösten muodostamiseksi.
Analyysissa ja synteesissä on noudatettu samankaltaisuuskaavio (affinity diagram) -menetelmää, joka on omalta osaltaan auttanut havaintojen “pilkkomisessa” kaikkein hedelmällisimpään muotoon.
Anayysia tehtäessä todettiin, kuinka tärkeitä ovat hyvät ja riittävän yhtenäiset havainnoinnin muistiinpanot. HR-yksikössä havaintojen kirjaamista ohjasi yhdessä jäsennelty tutkimuskysymyksiin pohjautuva muistiinpanopohja, johon jokainen sai kuitenkin tehdä kirjauksia itselleen luontevalla tavalla.
Muistiinpanoista todettiin myös, että herkullisimmat oivallukset tuntuvat syntyvän kaikkein yksityiskohtaisimpien kirjausten kautta, eli pieniäkin yksityiskohtia on hyvä kirjata ylös havainnoinnin aikana.
Parasta kohtaamiset
Kun kyselin havainnointitiimin kokemuksia ensimmäisten havainnointien jälkeen, parasta havainnoinnissa oli tiimin mielestä ehdottomasti ollut se, miten on itse päässyt läheltä näkemään ja kokemaan esihenkilön arkea.
Havainnoinnit vahvistavat merkityksellisyyden kokemusta henkilöstöjohtamisen kehittämistyössä.
Ne kasvattavat myös aitoa motivaatiota löytää esihenkilöitä heidän arjessaan auttavia ratkaisuja.
Hienoa on tiimin mukaan ollut myös huomata, miten hyvin käyttäjälähtöisyyden arvo on tunnustettu organisaatiossa johtoa myöten ja siten mahdollistettu havainnointien tekeminen.
DigiHR-yksikkö on innolla jatkamassa havainnointeja kevään 2024 aikana. Syksyn pilotin jälkeen havainnointia ollaan laajentamassa uusiin vierailukohteisiin. Samalla otetaan lisää havainnoijia henkilöstöosaston naapuriyksiköistä.
Myöhemmässä vaiheessa tullaan punnitsemaan myös sitä, miten ymmärrystä täydennetään muilla menetelmillä. Varmaa on, että nämä kohtaamiset niistä syntyvine oivalluksineen todellakin muistetaan, kun esihenkilöiden työtä helpottavat ratkaisut ovat suunnittelupöydällä.
Hyödynnä sinäkin asiakastutkimusta!
Asiakastutkimus on muotoilun osa-alue, joka keskittyy palvelujen käyttäjien ja kaupunkilaisten tarpeiden ja kokemusten tutkimiseen. Helsingin kaupunki kilpailutti viime vuonna asiakastutkimuksen hankintasopimuksen täydentämään palvelumuotoilun puitesopimusta. Lisäksi kaupungilla on käytössään virtuaalinen asiakasyhteisö, jossa tutkimustehtävien ja palveluluonnosten testaamisen kautta kehitetään kaupungin palveluja ja toimintaa.
Asiakastutkimus vaatii monipuolista osaamista ja haluamme tukea myös kaupungin työntekijöitä kouluttamalla ja valmentamalla näitä taitoja. Tämän takia Lotta oli kollegansa kanssa valmentamassa kaupungin työntekijöitä tutkimuksen toteuttamisessa.
– Anni Leppänen, johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki
 |
Lotta Nivari-Lindström työskentelee Digitalistilla palvelumuotoilun ja asiakasymmärryksen senioriasiantuntijana. Hänellä on taustanaan yli 20 vuoden kokemus määrällisestä ja laadullisesta tutkimuksesta konsultin roolissa.
Muita Lotan osaamisalueita ovat asiakaskokemuksen johtaminen, henkilöstökokemus ja organisaatiomuotoilu. Koulutukseltaan Lotta on tradenomi sekä valtiotieteiden maisteri (sosiaalipsykologia). Lotta kuuluu Helsingin kaupungin asiakastutkimuksen hankintasopimuksen tiimiin. |
Pääkuva: Silja Minkkinen