Siirry sisältöön

Digitaaliset palvelut

­Helsinki haluaa olla parhaiten digitaalisuutta käyttävä kaupunki maailmassa. Kaupunki uudistaa sekä asiakkaille tarjottavia digitaalisia palveluita että sisäisiä järjestelmiään.

Yksi esimerkki kaupungin digitaalisten palveluiden kehittämisestä on Ahjo, kaupungin sähköinen asianhallinta- ja päätöksentekojärjestelmä.

Vuonna 2011 käyttöön otetussa Ahjo-järjestelmässä kaupungin hallinnollisia päätöksiä voidaan tarkastella yhdessä paikassa. Ahjo on yhtenäistänyt ja nopeuttanut asioiden käsittelyä sekä lisännyt päätöksenteon avoimuutta.

Ahjoa kehitetään yhdessä muotoilijoiden ja käyttäjien kanssa helpommiksi ja sujuvammiksi käyttää.

Katse prosesseista käyttäjiin

Ahjon käyttöliittymä tehtiin alun perin prosessilähtöisesti, ja käyttäjänäkökulma jäi vähemmälle huomiolle.  Käyttöliittymä ei ohjannut käyttäjää riittävästi, vaan käyttö opittiin yrityksen ja erehdyksen kautta.

Käyttäjälähtöisyys on tavoitteena kaikessa kaupungin digitaalisessa kehittämisessä.

Negatiivisen palautteen johdosta Ahjoa lähdettiin vuonna 2018 kehittämään yhdessä käyttäjien kanssa.Ahjon kehittämiseksi käynnistettiin palvelumuotoiluhanke, jonka vetäjäksi valittiin digitaalisten palveluiden kehittämiseen erikoistunut Futurice.

Käyttäjätutkimuksesta ratkaisuihin

Ahjon käytettävyyden parantaminen aloitettiin käyttäjätutkimuksella, jonka tavoitteena oli tunnistaa ongelmien juurisyyt. Ahjon käyttäjille lähetettyyn kyselyyn saatiin peräti 500 vastausta eri toimialoilta ja käyttäjäryhmistä. Kyselyn lisäksi järjestettiin haastatteluja, joiden yhteydessä havainnointiin Ahjon käyttöä.

Yhteisissä työpajoissa ideoitiin parannusehdotuksia ja ratkaisuja. Myös järjestelmätoimittaja Tieto kutsuttiin mukaan kehitystyöhön.

Parannusehdotuksista valittiin tiekartalle toteutettaviksi ensin ne, joissa oli paras hyötysuhde eli kohtuullinen kustannus mutta suuri vaikuttavuus.

Helsingin kaupunginvaltuusto. Kuva: Veeti Hautanen
Ahjo-järjestelmää käyttävät myös Helsingin päätöstoimielimet, kuten Helsingin kaupunginvaltuusto. Kuva: Veeti Hautanen

Digitaalisia palveluita kehitetään jatkuvasti, käyttäjälähtöisesti

Ahjon palvelumuotoiluhankkeen loppuraportti valmistui keväällä 2019. Siinä kuvataan Ahjon kehittämisen visio, tiekartta ja mittarit.

Muotoiluprosessin hyödyt

  • Suuri käyttäjäpalaute, jota hyödynnetään Ahjon jatkokehityksessä
  • Myös harvemmin Ahjoa käyttävien ääni saatiin paremmin kuuluviin.

Kaupunki uudistaa laajasti myös muita digitaalisia palveluitaan. Parhaillaan on käynnissä Helsingin kaupungin hel.fi -verkkosivujen uudistaminen, joka on laaja, kaupunkitasoinen hanke. Käyttäjälähtöisyys on tavoitteena kaikessa kaupungin digitaalisessa kehittämisessä.

Alkuperäinen teksti: Johanna Lemola
Kuvat: Jussi Hellsten, Veeti Hautanen